Во Индија се почесто се појавуваат најразлични иницијативи за е-владеење насочени кон комуникација и соработка на владата со граѓаните (Government-to-Citizen – G2C). Различни владини агенции и сервис провајдери сега ги прифаќаат социјалните медиуми и други информациски и комуникациски технологии за вклучување на граѓаните, оптимизирање на сервисите и убедување на јавноста за транспарентност и отчетност на владата.

На пример, неодамна видовме дека Сообраќајната полиција во Делхи го користи Фејсбук за да собере податоци за сообраќајни прекршоци. Полицијата во Индор користи блог, Твитер, онлајн и мобилни форми за пријавување, мапа со полициски станици на Гугл и дигитално мапирање на криминал за да ги следи криминалните активности во регионот.

Indore Police – Digital Crime Mapper

Полицијата во Махарашта започна систем за поднесување пријави базиран на СМС, наречен „Turant Chovis“ („За 24 часа“), со кој се ветува дека многу брзо ќе реагира на жалбите на граѓаните, со испраќање на прв одговор за 24 часа и решавање на случајот за 30 дена. Еден од одделите на полицијата, дури доби признание на Наградите Манхан 2009 за нивната презентација за модулите на системот и како тие постигнале успех од 96% во имплементирање на „Turant Chovis“.

Прифаќањето на технологијата за подобро владеење не е ограничено само на полицијата. Различни други државни администрации исто така ги зајакнуваат нивните иницијативи за е-владеење со користење на интерактивни технологии, како на пример справување со граѓански жалби. Санџог линијата за помош е едноставен систем за централизирано справување со граѓанските жалби за руралната држава Ориса. Граѓаните може да пријават жалба преку бесплатен број, факс или е-пошта, како и преку порталот на Санџок линијата за помош. Тие исто така можат подоцна да следат и да добијат информација за статусот на нивното барање. Џанси, во Утар Прадеш, го започна Jhansi Jan Suvidha Kendra, систем за справување на граѓанските жалби преку телефон. Владата на Мадја Прадеш има онлајн систем за регистрирање на жалби на својот веб-сајт. Сајтот исто така ги следи индивидуалните жалби и покажува статистики на бројот на пристигнати и успешно решени жалби.

Други институции, како што се железниците и даночните оддели исто така имаат заменето некои нивни постапки со онлајн системи, со цел да ги олеснат животите на граѓаните и да ја тргнат човечката интеракција од добивањето услуга како дел од нивната борба за намалување на корупцијата. Граѓаните сега може да ги платат даноците и да купат билети за воз онлајн.

Овие иницијативи исто така ветуваат употребливост, вклученост, транспарентност и отчетност. Но, до кој степен се тие успешни? Што е нивниот импакт? Дали тие навистина успеале да ги постигнат крајните цели и да ја зголемат владината транспарентност и отчетност? За жал, сè уште немаме видено евалуација на импактот на овие иницијативи во зголемувањето на транспарентноста и отчетноста, што побудува сомнежи – добри иницијативи, но без вистински постигнувања.

За пример да го земеме случајот на системот за следење на жалби. Кога граѓанин ќе регистрира жалба и се обиде да ја следи, добива порака дека неговата жалба е „во процес“. Ова е брз одговор, но што всушност значи тоа, освен што го фрустрира бидејќи ја гледа константно истата порака? Во вој случај, граѓанинот не може да ја насочи неговата фрустрација, бидејќи нема човек со кој е во интеракција!

Скоро, искуството со железничкиот електронски систем за резервации, ме направи поскептичен за ваквите видови на иницијативи. Точно е дека железничкиот електронски систем за резервации го направи животот полесен. Нема потреба да се чека во ред на шалтерите, нема потреба да се плаќа агент или посредник за ја потврди резервацијата. Како и да е, обидете се да си ги повратите парите од откажаниот билет- е тогаш ќе се соочите со музиката. Овој јануари, кога возот доцнеше преку 10 саати, одлучив да го откажам билетот наместо да губам време на железничката станица (онлајн правилата јасно укажуваа дека се добива целосно враќање на пари ако возот доцни повеќе од три часа). Како и да е, јас не можев да го откажам билетот на железничката станица, бидејќи билет кој бил резервиран онлајн можел да биде откажан само преку онлајн апликацијата.

По пополнувањето на онлајн апликацијата за враќање на парите, веднаш добив учтивa електронска порака во кој се тврдеше дека рефундирањето се процесира и дека може да ја следам апликација онлајн. После неколку месеци добив 50 проценти од цената на билетот, а онлајн статусот гласеше „решен статус“. Но, зошто само 50 проценти, кога правилата тврдеа дека рефундирањето ќе биде 100 проценти. Без одговор. Повторени електронски пораки резултираа во инстантни учтиви одговори дека пораката е препратена на соодветниот департман, но до денес, освен учтивост немаше ништо друго конкретно што би ја зело во предвид мојата жалба. Службата за помош, иако спремна да помогне, нема моќ да го реши овој проблем- тие исто така немаат идеја за тоа кој е одговорен и на кого може да се обратам ако сакам да продолжам со ова. Понатаму, јас сум хендикепиран со фактот што онлајн случаите треба и да се решаваат онлајн, така што јас не можам да контактирам со никој службеник од железничката.

Случаите како овој, прават да бидеме внимателни со цврстите тврдења на владините тела во врска со иницијативите за е- Владеење- G2C кои ветуваат транспарентност и отчетност. Како и да е, не сакам да кажам дека ваквите иницијативи не се добредојдени. Тие се чекори во правилна насока. Како и да е, чистото инсталирање на алатки и технологија не е доволно. Владата треба да обезбеди соодветна имплементација. Потребна е и евалуација и мониторинг, не само од страна на владините тела, туку и од граѓанските организации кои можат да ја присилат владата да ги одржи ветувањата за зголемување на транспарентноста и отчетноста.